01Disponibilidade
O Nivos se compromete com disponibilidade mensal de 99,5% da aplicação e da emissão fiscal, medida em janelas de 5 minutos ao longo do mês civil. A medição é publicada na página de status, com histórico diário de 90 dias — não é um número que só nós vemos.
Indisponibilidade é definida como a impossibilidade de acessar a aplicação ou de submeter documento fiscal por causa atribuível ao Nivos. Lentidão que não impede a operação é classificada como degradação e tratada por severidade, não como indisponibilidade.
Somos uma empresa nova e não vamos prometer 99,99% para ganhar contrato. 99,5% é o compromisso que sustentamos com a infraestrutura atual, e a página de status mostra que na prática temos entregado acima disso.
02Severidade e prazos
Quem classifica a severidade inicialmente é o Nivos, a partir do impacto descrito. Se você discordar da classificação, basta dizer — reavaliamos sem burocracia.
03Canais e horários
Plantão de incidente crítico funciona 24 horas por dia, todos os dias, para o que impede a operação — sistema fora do ar ou emissão fiscal parada. Dúvida de uso não aciona plantão de madrugada, e isso é intencional: plantão que atende tudo não atende nada bem.
04O que não conta como indisponibilidade
Esta lista existe para ser justa nas duas direções: ela nos protege do que não controlamos, e te protege de nós chamarmos de “externo” o que é nosso.
Falha de SEFAZ ou de prefeitura é registrada na página de status identificada como externa, com o órgão nomeado. Não usamos “instabilidade” como guarda-chuva para esconder problema nosso.
05Crédito por descumprimento
Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do compromisso, você tem direito a crédito na próxima fatura. O crédito é aplicado automaticamente, sem você precisar pedir — pedir crédito de SLA é constrangimento desnecessário.
O crédito é calculado sobre a mensalidade do plano no mês afetado e limitado a 100% dela. Crédito não é convertido em dinheiro e não se acumula além de um ciclo.
06Manutenção
Manutenção programada é avisada com no mínimo 72 horas de antecedência, por e-mail e na página de status, e realizada entre 00h e 05h no horário de Brasília — janela escolhida por ser a de menor movimento em todos os nove ramos que atendemos.
Antes de qualquer parada, a fila de emissão fiscal é drenada e o backup é executado. Nenhuma nota fica em estado indefinido por causa de manutenção nossa.
Manutenção emergencial de segurança pode ocorrer sem aviso prévio, quando esperar aumentaria o risco. Nesse caso a comunicação é imediata na página de status, com explicação do motivo depois.